50 questions que vos voyageurs Airbnb vous posent (et la section du livret qui répond à chacune)
Les 50 questions les plus fréquentes des voyageurs Airbnb, classées par moment du séjour. Pour chaque question, où la réponse doit apparaître dans votre livret pour réduire vos messages de 60 %.
Vous savez que ça craint quand vous reconnaissez la question avant même de l'avoir lue.
« Est-ce qu'il y a... » et vous répondez avant la fin. « le wifi ». « le parking ». « des serviettes en plus ». À force, vous écrivez les réponses en mode pilote automatique. C'est mal payé, ça vous mange du temps, et ça crispe les voyageurs qui sentent qu'ils dérangent.
Cette liste est issue de l'observation directe : forums d'hôtes Airbnb, conciergeries qui partagent leurs stats, retours d'utilisateurs Hostinfine. Ce ne sont pas des suppositions, ce sont les vraies questions.
Le constat : la moyenne des hôtes répond 5 fois à la même question
Faites le test : exportez vos messages Airbnb des 30 derniers jours. Comptez les questions identiques. Vous verrez que vous répondez 4 ou 5 fois exactement la même chose en 4 semaines. Multipliez par 12 mois, par le nombre de logements : ça fait des heures perdues à recopier les mêmes phrases.
Le problème n'est pas le voyageur — il pose des questions normales. Le problème est l'absence d'un endroit unique où toutes les réponses sont accessibles. Quand l'info est dans Airbnb, dans WhatsApp, dans un email d'il y a deux semaines, dans un PDF qu'il a perdu : il ré-écrit.
Un livret bien structuré transforme 5 messages par séjour en 1 message-courtoisie au check-in.
Maintenant, la liste. Elle est classée par moment du séjour : avant l'arrivée, à l'arrivée, pendant le séjour, au départ, et les questions techniques qui peuvent surgir à tout moment.
Bloc 1 — Avant l'arrivée (10 questions)
C'est le pic de stress du voyageur : il prépare son trajet, calcule ses horaires, organise son arrivée. Les questions de ce bloc reçoivent des réponses plus rapides s'il a déjà accès au livret avant son arrivée (envoyez le lien dès la confirmation de réservation).
| # | Question type | Section du livret qui répond |
|---|---|---|
| 1 | À quelle heure puis-je arriver ? | Procédure d'arrivée (heure de check-in) |
| 2 | À quelle heure dois-je partir ? | Procédure de départ |
| 3 | Comment je récupère les clés ? | Procédure d'arrivée (boîte/digicode/serrure) |
| 4 | L'adresse exacte ? | Procédure d'arrivée (adresse + Google Maps) |
| 5 | Comment venir depuis la gare/l'aéroport ? | Procédure d'arrivée (transports) |
| 6 | Y a-t-il un parking ? | Procédure d'arrivée (parking) |
| 7 | Le check-in est-il autonome ? | Procédure d'arrivée |
| 8 | Si j'arrive en retard, c'est possible ? | Procédure d'arrivée + numéros utiles |
| 9 | Puis-je laisser mes bagages avant le check-in ? | Procédure d'arrivée (cas particuliers) |
| 10 | Le logement est-il bien celui qui apparaît sur les photos ? | Inutile dans le livret, c'est le rôle des photos Airbnb |
Bloc 2 — À l'arrivée (10 questions)
Ces questions arrivent dans la première heure. Si elles arrivent, c'est que la section « procédure d'arrivée » de votre livret a un trou.
| # | Question type | Section du livret qui répond |
|---|---|---|
| 11 | Quel est le code de la boîte à clés ? | Procédure d'arrivée (avec photo de la boîte) |
| 12 | Quel est le code de l'immeuble ? | Procédure d'arrivée (codes d'accès) |
| 13 | À quel étage ? | Procédure d'arrivée |
| 14 | C'est quelle porte sur le palier ? | Procédure d'arrivée (gauche/droite + numéro) |
| 15 | Je ne trouve pas la rue / le numéro | Procédure d'arrivée (repère visuel) |
| 16 | Quel est le code wifi ? | Wifi (en haut du livret) |
| 17 | Le wifi ne marche pas, comment redémarrer ? | Wifi (mode panne) |
| 18 | Comment allume-t-on les lumières ? | Mode d'emploi (interrupteurs particuliers) |
| 19 | Comment fonctionne le chauffage ? | Mode d'emploi (thermostat) |
| 20 | Où sont les serviettes / les draps ? | Pratique (équipements et linge) |
Bloc 3 — Pendant le séjour (15 questions)
Là, les questions se diversifient. Plus le séjour dure, plus elles couvrent de domaines : équipements, quartier, urgences mineures, demandes pratiques.
| # | Question type | Section du livret qui répond |
|---|---|---|
| 21 | Comment fonctionne la plaque à induction ? | Mode d'emploi |
| 22 | Comment lance-t-on le lave-vaisselle ? | Mode d'emploi |
| 23 | Y a-t-il du papier toilette en réserve ? | Pratique (consommables) |
| 24 | Où sont les poubelles ? | Pratique (tri) |
| 25 | Quel jour passe le ramassage ? | Pratique (tri) |
| 26 | Comment fermer les volets ? | Mode d'emploi (volets) |
| 27 | Est-ce qu'il y a un bon resto à pied ? | Quartier (recommandations) |
| 28 | Le supermarché le plus proche ? | Quartier (alimentation) |
| 29 | Une boulangerie ouverte le matin ? | Quartier (alimentation) |
| 30 | Une pharmacie de garde ? | Numéros utiles |
| 31 | Le bus / métro le plus proche ? | Quartier (transports) |
| 32 | Est-ce qu'on peut faire un feu / barbecue ? | Règles de la maison |
| 33 | Peut-on laisser entrer un visiteur ? | Règles de la maison |
| 34 | Y a-t-il un sèche-cheveux ? | Pratique (équipements) |
| 35 | La cafetière fonctionne avec quel type de capsules ? | Mode d'emploi |
Couvrez les 50 questions en 15 minutes
Le formulaire Hostinfine pré-structure les sections qui répondent à chacune de ces 50 questions. Vous remplissez, on traduit en 5 langues.
Bloc 4 — Au départ (10 questions)
Bloc plus court mais avec un enjeu particulier : si la procédure de départ n'est pas claire, vous récupérez un logement laissé en désordre, ou pire, vous appelez un voyageur déjà parti pour lui demander où sont les clés.
| # | Question type | Section du livret qui répond |
|---|---|---|
| 36 | À quelle heure dois-je libérer le logement ? | Procédure de départ |
| 37 | Où je remets les clés ? | Procédure de départ |
| 38 | Faut-il faire la vaisselle ? | Procédure de départ (checklist) |
| 39 | Faut-il laver les draps ? | Procédure de départ (checklist) |
| 40 | Faut-il sortir les poubelles ? | Procédure de départ (tri) |
| 41 | Que faire des serviettes utilisées ? | Procédure de départ |
| 42 | Faut-il fermer le gaz / l'électricité ? | Procédure de départ |
| 43 | Peut-on partir un peu après l'heure ? | Procédure de départ (flexibilité) |
| 44 | J'ai oublié quelque chose, vous pouvez me l'envoyer ? | Numéros utiles + procédure de départ |
| 45 | Y a-t-il une consigne pour mes bagages après le checkout ? | Quartier (services pratiques) |
Bloc 5 — Questions techniques (5 questions)
Celles qui peuvent arriver à tout moment, et qui demandent une réponse rapide pour éviter qu'un petit problème devienne un grand.
| # | Question type | Section du livret qui répond |
|---|---|---|
| 46 | Le wifi ne fonctionne plus | Wifi (mode panne) + numéros utiles |
| 47 | Le chauffage ne s'allume pas | Mode d'emploi + numéros utiles |
| 48 | L'eau chaude ne marche pas | Mode d'emploi (chauffe-eau) + numéros utiles |
| 49 | J'ai un problème de sécurité (fumée, eau, panne électrique) | Numéros utiles (urgences) |
| 50 | Je suis enfermé dehors | Numéros utiles (urgences) |
Sur 50 questions, votre livret en couvre 47. Les 3 dernières sont des urgences réelles qui méritent un appel. Tout le reste, c'est du temps que vous récupérez.
Comment cette liste change votre quotidien d'hôte
Si vous adoptez cette approche, voici ce qui change concrètement.
Vos messages baissent de 60 à 80 %
C'est l'effet le plus immédiat. Un voyageur qui trouve sa réponse n'écrit pas. Vous passez de 5-7 messages par séjour à 1-2 messages, dont la majorité sont des courtoisies (« merci », « tout va bien »).
Vos avis grimpent de 0,2 à 0,4 étoile en moyenne
Un voyageur qui n'a pas eu à galérer à l'arrivée part avec une bonne impression. Plusieurs hôtes Hostinfine constatent un gain mesurable sur leur note moyenne dans les 2-3 mois après la mise en place du livret.
Vous gagnez 30 minutes à 1h par séjour
Calcul simple : 5 messages à rédiger, chacun prend 2-3 minutes (lecture + réponse + check). Sur un séjour, ça fait 15-20 minutes. Multipliez par le nombre de séjours par an, ça devient significatif.
Vous prenez du recul sur votre activité
Le bénéfice le moins évident mais le plus important : vous arrêtez de subir. Vous n'êtes plus en réaction permanente sur des messages, vous pilotez votre activité.
Aller plus loin : créer le livret qui couvre les 50 questions
Le plus dur n'est pas de connaître la liste des 50 questions, c'est de structurer le livret pour que chaque section réponde efficacement à plusieurs d'entre elles. C'est exactement ce que couvre notre modèle de livret d'accueil Airbnb section par section.
Et si vous voulez un livret prêt à dupliquer, Hostinfine a structuré le formulaire de création autour de ces 50 questions. Vous remplissez les champs, le livret se monte tout seul, la traduction en 5 langues se fait à la sauvegarde. 15 minutes pour démarrer, 0 message à 23h pour le code wifi.
Foire aux questions
Et les voyageurs qui ne lisent jamais le livret ?
Ils existent. Environ 5-10 % des voyageurs vous écrivent malgré tout. Pour ceux-là, vous avez un super argument : « regardez la section X de votre livret, tout est dedans ». Vous ne perdez plus de temps à recopier la réponse, vous pointez vers l'endroit du livret. C'est rapide et le voyageur intègre l'idée que les prochaines questions ont une réponse au même endroit.
Mes voyageurs sont étrangers, ça change quoi ?
Tout. Si votre livret est en français uniquement, ils l'ouvrent, n'y comprennent rien, et vous écrivent en anglais. Hostinfine traduit votre livret en 5 langues automatiquement (FR/EN/ES/DE/IT) à la sauvegarde. Le sélecteur de langue est en bas du livret, le voyageur clique sur le drapeau et tout bascule.
Comment savoir si mon livret marche ?
Indicateur simple : le temps moyen entre l'arrivée et le premier message. Si vous recevez en moyenne un premier message dans les 30 minutes après l'arrivée, votre livret a une faille. Si le premier message arrive 2-3 jours après (ou jamais), c'est gagné.
Combien de temps pour mettre tout ça en place ?
Une heure pour réécrire un livret existant. 15-30 minutes pour partir de zéro avec Hostinfine, parce que le formulaire pré-structure tout. Le retour sur investissement est immédiat dès le séjour suivant.